Découvrez la formation Gérer l’agressivité client par l’improvisation théâtrale par CP Formation


OBJECTIF

Développer une posture orientée client pour optimiser la relation

Adopter la bonne attitude et les bons gestes

Développer son sens de l’écoute et de l’empathie

Savoir expliquer et rassurer efficacement

PUBLIC

Commerciaux

Chargés de clientèles

Assistant(e)s commerciales

Téléprospecteurs

Service administration des ventes

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

Alternance d’apports théoriques et d’exercices pratiques à travers des problématiques concrètes rencontrées sur le terrain

Jeux de rôles filmés et débriefés

Programme de la formation Gérer l’agressivité client par l’improvisation théâtrale


Principe d’intervention : Le travail se fait à partir de mises en situations de type jeux de rôle improvisés.

Il se base sur des situations préparées à l’avance. Un autre échange préparatoire sera organisé ainsi avec votre société.

Les autres situations seront demandées aux participants de la formation, également sur base de leur vécu en situation clients.

Organisation :

Un formateur expérimenté et un acteur (ancien formateur professionnel) assurent la formation. L’avantage de cette option avec deux intervenants réside dans le fait qu’un formateur se concentrera sur la transmission des savoirs et dans la conduite des jeux de rôles et l’autre sera dans la phase d’observation et de débriefing.

Le but sera de rejouer ces scènes, de les analyser, de les débriefer, et d’apporter les réponses et les outils pour optimiser et valoriser au quotidien cette relation client.

 

Jeux de rôles basés sur les thèmes suivants :

Adopter la bonne attitude et les bons gestes

  • Le langage verbal, para verbal
  • Le silence
  • Comprendre rapidement le besoin de son client
  • La synchronisation (comportementale, verbale, culturelle)
  • Savoir se dissocier des émotions

La fidélisation de vos clients : savoir expliquer et rassurer efficacement

  • Le client au cœur de l’activité.
  • Satisfaire pour mieux fidéliser son client.
  • La personnalisation de la relation client.
  • Gérer les situations d’insatisfaction.
  • Conseiller efficacement son client.
  • La récompense de la fidélité du client

Développer son sens de l’écoute et de l’empathie

  • Savoir susciter l’intérêt en quelques minutes ;
  • Développer l’empathie ;
  • L’écoute active et le recueil d’informations ;
  • Questionner – reformuler ;
  • Argumenter (CAP- SONCAS)
  • Identifier les objections et savoir y répondre

Conclusion

Tout au long de cet atelier participatif : échanges de pratiques, d’expériences, cas concrets.

Nos références

Certifications et labels

Suivez-nous