Découvrez la formation Développer une culture client efficace pour fidéliser le client par CP Formation


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Assistant(e)s commerciales
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Service administration des ventes

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

Alternance d’apports théoriques et d’exercices pratiques à travers des problématiques concrètes rencontrées sur le terrain
Jeux de rôles filmés et débriefés

Programme de la formation Développer une culture client efficace pour fidéliser le client


La notion de client et de qualité de service

  • Le process de maturation client
  • La place du service dans la prestation globale
  • Le processus et les règles à respecter dans le processus (AIDA-4C)

 

Comprendre son comportement

  • Les 4 grands piliers qui sous-tendent le développement personnel
  • Satisfaction et non-satisfaction des besoins et de notre système de valeurs directement liés à nos frustrations et satisfactions
  • Maîtriser les leviers de nos états internes (réglages) et vision des événements
  • Gérer les relations verbales et non-verbales, importance du fond et de la forme au sein d’une relation.

 

Gérer les situations délicates

  • Comprendre et gérer ses émotions.
  • Savoir détecter les situations potentiellement délicates pour pouvoir anticiper
  • Mobiliser ses ressources pour les appréhender sereinement
  • Connaître les techniques et astuces pour réduire son stress
  • Faire face aux attitudes manipulatrices ou agressives, voire extrêmes ou difficiles…

 

Faire face à des situations de blocage

  • Maîtriser ses propres émotions
  • Faire émerger une solution positive
  • Gérer des situations conflictuelles

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