Découvrez la formation Détecter, gérer et apaiser les conflits par CP Formation


OBJECTIF

Prendre un recul utile face à ces situations de tension et apprendre à mieux se connaître dans ce type de contexte

Comprendre ces phénomènes pour mieux les gérer dans des circonstances professionnelles

Apporter les techniques et les méthodes relatives à la gestion de la relation des clients difficiles et des réclamations

S’entraîner pour que les méthodes deviennent des réflexes

Apprendre à anticiper ces situations par une pratique de fonction référente

PUBLIC

Toute personne souhaitant gérer les situations conflictuelles

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

Mises en situation

Échanges avec une approche sur mesure grâce à un large éventail de référentiels

Programme de la formation Détecter, gérer et apaiser les conflits


LES SITUATIONS DE CONFLITS : COMPRENDRE LES NOTIONS CLES

  • Définitions : nuances et similitudes entre conflits, incivilité, agressivité, agression et violence.
  • Natures : les formes d’expression du commentaire à l’insulte, de la parole au geste
  • Origines : la variété des sources à intégrer et les facteurs actifs (individuels, sociaux, commerciaux
  • Comportements / micro signaux repères
  • Circonstances de survenance : évolution du contexte
  • La mission à assurer et assumer : les règles inhérentes à respecter
  • Cadre juridique des situations d’agressivité et d’incivilité

MIEUX SE CONNAITRE ET CONNAITRE LES AUTRES

  • Caractéristiques générales et spécifiques de fonctionnement
  • Indicateurs comportementaux
  • Origines et attitudes : autodiagnostic
  • Les notions de perception, d’opinion, de représentation
  • Le cadre de référence : opportunités et limites
  • Rationnel et émotionnel : faits et sentiments
  • Les profils de personnalité
  • Les visions des clients et les attentes associées

PRÉVENIR LES RISQUES DE CONFLITS

  • Recenser les situations à risques
  • Identifier les « micro signaux révélateurs » d’une insatisfaction
  • Agir pour anticiper : mode opératoire, ressources actives, techniques…

 

GÉRER UNE RELATION «TENSIONNELLE »

  • Les étapes à respecter : de la prise en charge à la conclusion
  • Distinguer situation, personne et comportement
  • Engager la désescalade
  • Accepter et comprendre pour créer la confiance
  • L’écoute au service de la solution : distinguer situation, personne et comportement
  • Exploiter « l’énergie de l’autre »
  • L’objectif gagnant/gagnant
  • Surmonter ses blocages et pulsions : gérer ses émotions
  • S’affirmer avec diplomatie et maîtriser

COMMUNIQUER EFFICACEMENT

  • Les mots et gestes qui « apaisent »
  • L’écoute active
  • La reformulation inductive et positive
  • Les techniques d’argumentation
  • Les outils et méthodes de négociation et de gestion des objections
  • Savoir dire non
  • Le langage positif
  • La communication assertive
  • La proxémique référente
  • Savoir conclure : la verbalisation affirmative

OPTIMISER « L’APRES ÉVÉNEMENT »

  • Analyse de l’événement
  • Formalisation des conclusions, réponses et engagements
  • Le retour au « calme » pour une reprise efficace de la fonction
  • Les axes de progrès
  • Le partage pour anticiper : acteurs

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