OBJECTIF
Maîtriser la notion d’accueil dans sa globalité
Développer les opportunités matérielles et humaines
PUBLIC
Toute personne souhaitant développer ses compétences pour optimiser l’accueil
MÉTHODES PÉDAGOGIQUES
Mises en situation
Échanges avec une approche sur mesure grâce à un large éventail de référentiels
INFORMATIONS
Nombre de jours : 2
Prix : 2400€
Réalisable en présentiel ou à distance.
Toutes nos formations s'adaptent à vos besoins et à votre agenda.
Accessible aux PMR.
1. CLARIFIER LA NOTION D’ACCUEIL
- Les enjeux d’un accueil réussi
- Le coût d’un accueil déficient
- Les règles générales applicables en toutes circonstances
- La préparation générale et ponctuelle
- L‘état d’esprit, la notion d’image
- Les attentes de la personne accueillie
2. PRENDRE EN COMPTE LES SPÉCIFICITÉS DE L’ACCUEIL PHYSIQUE
- L’environnement matériel et humain
- La tenue vestimentaire
- Les postures
- La présentation physique
3. CONNAITRE LES PARTICULARITÉS DE L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE
- Les opportunités et limites de la communication au téléphone
- Les outils et techniques de la relation téléphonique
- Les étapes de maîtrise et de structuration d’un entretien
4. SAVOIR PRENDRE EN CHARGE
- Les mots à utiliser
- La présentation efficace
- Le sourire au téléphone et en direct
- Le ton de la voix
- L’identification du « client »
- Créer l’empathie
5. COMPRENDRE LE BUT DE L’APPEL / DE LA VISITE :
- Les techniques de questionnement : les bonnes questions pour clarifier
- L’écoute active
- La reformulation « validante »
- La prise éventuelle de notes
6. RÉPONDRE EFFICACEMENT
- Le langage positif
- Les formulations « interdites »
- Les mots pour se faire comprendre : la simplicité
- L’autorité diplomate ou l’assertivité
- La progression à respecter dans la formulation
- Les expressions pour convaincre
- Savoir orienter utilement
- L’art de faire patienter
7. MAÎTRISER LES SITUATIONS DIFFICILES :
- Faire face à l’agressivité
- Gérer les bavards
- Sortir de l’incompréhension
- Aider à l’expression de l’interlocuteur pour mieux comprendre
- Négocier les demandes
- Filtrer avec tact
8. PRENDRE CONGÉ
- Les repères incontournables
- S’affirmer pour clôturer
- Laisser une image positive
- Les expressions utiles et à bannir
- Les clignotants à recenser
- Les informations « facilitantes » pour la suite
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Nos références
