Faire face aux situations conflictuelles (complexes)

OBJECTIF

Prendre un recul utile face à ces situations de tension et apprendre à mieux se connaître dans ce type de contexte

Comprendre ces phénomènes pour mieux les gérer dans des circonstances professionnelles

Apporter les techniques et les méthodes relatives à la gestion de la relation des clients difficiles et des réclamations

S’entraîner pour que les méthodes deviennent des réflexes

Apprendre à anticiper ces situations par une pratique de fonction référente

PUBLIC

Toute personne devant gérer des conflits ou des relations compliquées

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

Mises en situation

Échanges avec une approche sur mesure grâce à un large éventail de référentiels

INFORMATIONS

Nombre de jours : 2

Prix : 2400€

Réalisable en présentiel ou à distance.
Toutes nos formations s'adaptent à vos besoins et à votre agenda.
Accessible aux PMR.

LES SITUATIONS DE CONFLITS : COMPRENDRE LES NOTIONS CLES

Définitions : nuances et similitudes entre conflits, incivilité, agressivité, agression et violence
Natures : les formes d’expression, du commentaire à l’insulte, de la parole au geste
Origines : la variété des sources à intégrer et les facteurs actifs (individuels, sociaux, commerciaux)
Comportements / micro signaux repères
Circonstances de survenance : évolution du contexte
La mission à assurer et assumer : les règles inhérentes à respecter
Cadre juridique des situations d’agressivité et d’incivilité

MIEUX SE CONNAITRE ET CONNAITRE LES AUTRES

PRÉVENIR LES RISQUES DE CONFLITS

GÉRER UNE RELATION «TENSIONNELLE »

Les étapes à respecter : de la prise en charge à la conclusion
Distinguer situation, personne et comportement
Engager la désescalade
Accepter et comprendre pour créer la confiance
L’écoute au service de la solution : distinguer situation, personne et comportement
Exploiter « l’énergie de l’autre »
L’objectif gagnant/gagnant
Surmonter ses blocages et pulsions : gérer ses émotions
S’affirmer avec diplomatie et maîtriser

COMMUNIQUER EFFICACEMENT