Découvrez la formation Faire face aux situations conflictuelles (complexes) par CP Formation


OBJECTIF

Prendre un recul utile face à ces situations de tension et apprendre à mieux se connaître dans ce type de contexte

Comprendre ces phénomènes pour mieux les gérer dans des circonstances professionnelles

Apporter les techniques et les méthodes relatives à la gestion de la relation des clients difficiles et des réclamations

S’entraîner pour que les méthodes deviennent des réflexe

Apprendre à anticiper ces situations par une pratique de fonction référente

PUBLIC

Toute personne devant gérer des conflits ou des relations compliquées

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

Mises en situation

Échanges avec une approche sur mesure grâce à un large éventail de référentiels

Programme de la formation Faire face aux situations conflictuelles (complexes)


LES SITUATIONS DE CONFLITS : COMPRENDRE LES NOTIONS CLES

  • Définitions : nuances et similitudes entre conflits, incivilité, agressivité, agression et violence.
  • Natures : les formes d’expression du commentaire à l’insulte, de la parole au geste
  • Origines : la variété des sources à intégrer et les facteurs actifs (individuels, sociaux, commerciaux
  • Comportements / micro signaux repères
  • Circonstances de survenance : évolution du contexte
  • La mission à assurer et assumer : les règles inhérentes à respecter
  • Cadre juridique des situations d’agressivité et d’incivilité

MIEUX SE CONNAITRE ET CONNAITRE LES AUTRES

  • Caractéristiques générales et spécifiques de fonctionnement
  • Indicateurs comportementaux
  • Origines et attitudes : autodiagnostic
  • Les notions de perception, d’opinion, de représentation
  • Le cadre de référence : opportunités et limites
  • Rationnel et émotionnel : faits et sentiments
  • Les profils de personnalité
  • Les visions des clients et les attentes associées

PRÉVENIR LES RISQUES DE CONFLITS

  • Recenser les situations à risques
  • Identifier les « micro signaux révélateurs » d’une insatisfaction
  • Agir pour anticiper : mode opératoire, ressources actives, techniques…

GÉRER UNE RELATION «TENSIONNELLE »

  • Les étapes à respecter : de la prise en charge à la conclusion
  • Distinguer situation, personne et comportement
  • Engager la désescalade
  • Accepter et comprendre pour créer la confiance
  • L’écoute au service de la solution : distinguer situation, personne et comportement
  • Exploiter « l’énergie de l’autre »
  • L’objectif gagnant/gagnant
  • Surmonter ses blocages et pulsions : gérer ses émotions
  • S’affirmer avec diplomatie et maîtriser

COMMUNIQUER EFFICACEMENT

  • Les mots et gestes qui « apaisent »
  • L’écoute active
  • La reformulation inductive et positive
  • Les techniques d’argumentation
  • Les outils et méthodes de négociation et de gestion des objections
  • Savoir dire non
  • Le langage positif
  • La communication assertive
  • La proxémique référente
  • Savoir conclure : la verbalisation affirmative

OPTIMISER « L’APRES EVENEMENT »

  • Analyse de l’événement
  • Formalisation des conclusions, réponses et engagements
  • Le retour au « calme » pour une reprise efficace de la fonction
  • Les axes de progrès
  • Le partage pour anticiper : acteurs

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